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Segundo moradores de diversas ruas de Itiruçu nesta ultima terça (05) a tarde funcionários da Coelba cortaram sem dá explicações o fornecimento da energia elétrica de varios moradores, causando constrangimento e o pior é que segundo muitos moradores não foi apresentado o aviso o previo de corte.Direitos do consumidor de energia elétrica:
O serviço de fornecimento de energia elétrica é fundamental para o desenvolvimento das atividades humanas, bem como o forcecimento de água, gás e até mesmo a telefonia. Por essa razão a Constituição federal atribui ao Estado (art. 175) a responsabilidade pela prestação dos serviços públicos, mesmo quando são explorados pela iniciativa privada. O Código de Defesa do Consumidor também contempla os serviços públicos, ao dispor sobre a Política Nacional das Relações de Consumo e sobre os direitos básicos do consumidor (arts. 4º, 6º e 22).
No setor elétrico, os direitos e obrigações dos usuários encontram-se dispostos na Resolução 456, de 29 de novembro de 2000, da Aneel (disponível no site) e no Código de Defesa do Consumidor, que é a lei válida para todas as relações de consumo.
Importante ressaltar que a Aneel- Agência Nacional de Energia Elétrica é o órgão regulador nacional, responsável pela regulamentação e fiscalização dos serviços de energia elétrica em todo o país. É ela quem deve averiguar se as concessionárias estão cumprindo os seus deveres e observando os direitos dos usuários, ambos constantes do contrato de concessão, das normas editadas pela própria Aneel e, fundamentalmente, respeitando os dispositivos da Constituição Federal e do Código de Defesa do Consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor (arts. 4o e 22) garante ao consumidor o direito à adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral, com base no artigo 6o X, à informação adequada e clara sobre os serviços prestados, bem como reajustes de tarifas (art. 6.o, III ) e, quanto aos serviços essenciais ( como é caso do serviço de energia elétrica) , o CDC, no art. 22, diz que devem ser "adequados, eficientes, seguros e contínuos", obrigando a empresa no caso de "descumprimento, total ou parcial", a reparar os danos causados aos consumidores, com base no art. 6o, inciso VI.
Infelizmente, a realidade tem mostrado que nem sempre as concessionárias vêm obedecendo e respeitando as leis do país. Após a privatização de diversas concessionárias do serviço, constatou-se uma série de aumentos de tarifas, além daausência de critérios para se definir critérios de enquadramento para o consumidor de baixa renda, através de tarifas sociais e percentuais de descontos reduzidos. Ou seja, as empresas não têm desempenhado as funções necessárias para a concreta universalização dos serviços.
Pelo fato dos consumidores não estarem conseguindo pagar as suas contas e face aos inúmeros problemas decorrentes da má qualidade dos serviços prestados pelas concessionárias, o Idec coloca à disposição do consumidor informações e orientações com a finalidade de preparar o usuário desse serviço para defender os seus interesses e fazer valer os seus direitos perante as concessionárias.
O que fazer em caso de problemas?
Caso tenha qualquer problema, o consumidor deve entrar primeiro em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor da própria empresa, por telefone, correio, fax, e-mail ou pessoalmente e registrar sua reclamação, devendo a empresa apresentar uma solução ao usuário no prazo de 30 dias, de acordo com a resolução da Aneel, art.97.
É importante que o usuário tenha um protocolo de envio da reclamação, que pode ser uma cópia da carta enviada, aviso de recebimento dos correios ou um número de protocolo fornecido pela empresa. Se a reclamação for feita por telefone, insista para receber esse número de protocolo, mesmo que o atendente diga ser desnecessário. Essa é a única prova de que a reclamação foi formalizada e com base nela a empresa terá que dar retorno ao consumidor.
Além disso, é também recomendável que o consumidor registre o seu problema junto aos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, por exemplo, para que estes também tomem conhecimento da reclamação e dos problemas. Com base na reclamação, os órgãos de defesa do consumidor podem solicitar esclarecimentos da empresa e, caso essa não resolva o problema ou não atenda o órgão solicitante, o nome da empresa e o tipo de problema ficam constando em seus bancos de dados.
Pelo art. 19, do Anexo I, do Decreto 2.335/97, há autorização expressa para a Aneel promover, em nome da União e nos termos da Lei 9.427/97, a descentralização de suas atribuições, mediante delegação aos Estados e ao Distrito Federal, de atividades complementares de regulação, controle e fiscalização dos serviços de energia elétrica. Assim sendo, no Estado de São Paulo, foi criada a CSPE - Comissão de Serviços Públicos de Energia do Estado de São Paulo (telefone 0800 55 5591), que deve ser acessada pelo consumidor toda vez que a concessionária não der retorno ou solução aos seus problemas.
Se a empresa não resolver o problema, o usuário deve comunicar o fato à Aneel (0800 61 2010), que tem o dever de cobrar providências das concessionárias para solucionar o problema.
Importante saber que o registro da reclamação na Aneel é um procedimento meramente administrativo, que não exclui acionar o Poder Judiciário, por meio de uma ação judicial. Como os valores das contas de energia elétrica de um consumidor residencial são, normalmente, inferiores a 40 salários mínimos, deve-se procurar o Juizado Especial Cível de sua cidade e entrar com a ação cabível. Se o valor for até 20 salários mínimos, não há necessidade de advogado.
*Responsabilidade da Empresa: A empresa é responsável pelos danos ocorridos em virtude da demora da solução do problema. De acordo com o art. 14 do Código do Consumidor, a empresa deve responder pela reparação dos danos causados por defeitos relativos à prestação de serviço bem como por informações inadequadas.
Os direitos dos usuários
Indenização por danos
A Constituição Federal afirma, no seu artigo 37, parágrafo 6º, que as prestadoras de serviços públicos são responsáveis pelos danos causados por terceiros. Assim também estabelecem os artigos 95 e 101 da Resolução 456, da Aneel, o artigo 25 da Lei 8987/95, Lei de Concessões, e o Código do Consumidor, em seu art. 14.
Dessa forma, o consumidor tem o direito de ser ressarcido dos danos causados em virtude da prestação do serviço de energia elétrica, mesmo em se tratando do caso de racionamento ou dos apagões, que são de responsabilidade do governo.
Como exemplo, se algum aparelho elétrico for danificado ou se o consumidor for prejudicado pelos apagões ou pelo corte de energia elétrica causado pela empresa sem justificativa, o consumidor deve pedir o ressarcimento equivalente aos danos que sofreu. O pedido deve ser dirigido à empresa, mas, se essa se negar a ressarci-lo, deve-se encaminhar reclamação à Aneel e, se o problema não for resolvido, entrar com uma ação no Juizado Especial Cível de sua cidade, requerendo o ressarcimento dos danos.
Prestação de serviços
A Aneel estabelece, no artigo 95 da Resolução 456, que as empresas fornecedoras de energia elétrica são responsáveis pelos serviços prestados, que devem ser regulares, contínuos (sem interrupções), eficientes, seguros, e disponíveis a todos os cidadãos.
O serviço de atendimento da empresa deve ser cortês e adequado, prestando todas as informações sobre os direitos do consumidor, e sem que este tenha que se ausentar de seu município para ser atendido.
*Modificação de tarifas: É dever da empresa informar os consumidores toda modificação de tarifas.
*Direito à informação: Nos postos de atendimento deve haver exemplares das Resoluções da Aneel, que devem ser distribuídos gratuitamente para que os consumidores conheçam seus direitos e deveres. Também deverá estar afixada nas agências de atendimento tabela com as tarifas cobradas pela concessionária, devidamente atualizada.
*Reclamações: Ao registrar uma reclamação ou solicitação à empresa, o consumidor deve anotar o número de protocolo recebido, data, hora e nome do atendente. A empresa é obrigada a informar o respectivo número de protocolo quando formulação da solicitação ou reclamação, que deverá ser respondida pela empresa em até 30 dias, de acordo com o art. 97 da Resolução 456.
*Instalações internas: O consumidor é o responsável pela manutenção e segurança da rede interna, devendo substituir todas as instalações que possam oferecer risco ou que estejam em desacordo com as normas de segurança.
*Débito em conta corrente: O consumidor pode escolher pagar suas contas pelo sistema de débito automático, se esse serviço estiver disponível pela empresa. Entretanto, importante frisar que o consumidor deve receber a conta em sua casa normalmente, e verificar se o consumo está correto, se não há erros na conta.
Contrato
O contrato é obrigatório: deverá ser celebrado contrato de adesão para regular a prestação dos serviços de fornecimento de energia elétrica pela concessionária. Uma cópia do contrato deverá ser entregue ao consumidor até a data de apresentação da 1ª fatura.
Direito à informação: O contrato tem que estabelecer todas as condições de prestação do serviço.
O Código do Consumidor afirma, em seu artigo 46, que os contratos de consumo não obrigarão os consumidores se estes não tiverem prévio conhecimento do seu conteúdo ou se for redigido de forma a não se compreender o seu sentido.
Prazo do contrato: Exceto nos casos em que houver acordo diferente entre as partes, o prazo do contrato será de 12 meses, sendo prorrogado automaticamente por igual período. Caso não queira mais continuar com a sua concessionária, o usuário deve comunicar o fato com antecedência de 180 dias.
O que deve conter: O consumidor deve prestar atenção às especificações constantes do contrato de fornecimento de energia elétrica. Ele deve conter todas as regras e condições para a prestação do serviço, bem como as facilidades e comodidades oferecidas.
Cláusulas abusivas: De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, art. 51, são nulas de pleno direito as cláusulas abusivas, isto é, as cláusulas que estipulem obrigações que violem os direitos do consumidor, retirem do consumidor direitos assegurados pelas normas legais ou estejam em desacordo com as leis de proteção ao consumidor.
Assim, se o contrato contém cláusulas que possam comprometer os seus direitos, remeta-se ao art. 51 do Código do Consumidor e confira se o seu caso está entre os previstos no referido artigo. Se realmente o seu contrato possui alguma cláusula abusiva, ela é nula de pleno direito, isto é, não possui nenhuma validade, mesmo que você tenha concordado com o seu conteúdo.
Cobrança indevida
Devolução em dobro: A Resolução 456 afirma que a empresa deverá devolver o que foi pago pelo consumidor quando houve cobrança indevida, salvo em caso de erro justificável. O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 42, parágrafo único, afirma que o consumidor cobrado indevidamente deve ser restituído em valor igual ao dobro do que pagou.
De acordo com o art. 88 da Resolução, a devolução do que foi pago indevidamente deve ocorrer até o pagamento da fatura seguinte ou, por opção do consumidor, nas próximas faturas.
A empresa deve ter meios que possibilitem verificar a ocorrência de duplicidade de pagamento e informar o consumidor, se for o caso.
Da suspensão do serviço por falta de pagamento
De acordo com a legislação da Aneel, a empresa pode suspender o fornecimento de energia elétrica se for constatado atraso no pagamento da fatura mensal. Entretanto, conforme determina a letra "a" do parágrafo primeiro do artigo 91 da Resolução nº 456, da Aneel, a concessionária deve comunicar o consumidor com antecedência mínima de 15 dias, por escrito.
*Suspensão indevida: Se a concessionária suspender o fornecimento do serviço indevidamente, ficará obrigada a realizar a religação no prazo máximo de 4 horas, sem qualquer ônus para o consumidor, que tem direito ao ressarcimento de eventuais danos causados pela suspensão indevida do serviço.
Embora a Aneel afirme que essa suspensão não caracteriza descontinuidade no serviço, o Idec entende que essa suspensão por falta de pagamento é abusiva, uma vez que o próprio Código de Defesa do Consumidor é claro ao afirmar que os serviços públicos essenciais devem ser prestados de maneira contínua, sem interrupção.
Ademais, já existe jurisprudência dos Tribunais afirmando que é ilegal o corte do serviço por falta de pagamento, ou seja, o serviço não deve ser interrompido em caso de inadimplência, por se tratar de um serviço público essencial e a empresa tem meios de proceder à cobrança por vias judiciais.
Suspensão no fornecimento por solicitação do consumidor
O consumidor tem o direito de pedir a suspensão no fornecimento de energia elétrica à empresa, desde que esteja em dia com o pagamento de suas contas. Assim, se o usuário for viajar e quiser desligar o fornecimento de energia elétrica para que ninguém a utilize, tem direito a ter a suspensão do serviço pelo tempo requisitado.
Faturamento
Os consumidores residenciais têm enquadramento diferente daqueles das classes industriais e outros. Assim, para elaborar o cálculo de consumo mensal do usuário, a concessionária se baseia em um valor mínimo faturável, estabelecido no art. 48 da Resolução da Aneel.
Veja o seu enquadramento:
1. caso o consumidor tenha solicitado à concessionária ligação monofásica ou bifásica, o valor mínimo que será faturado é de 30kwh;
2. ligação bifásica, o valor a ser faturado não pode ser inferior a 50kwh;
3. ligação trifásica, o valor correspondente equivale a 100kwh.
Importante: mesmo que não tenha consumido os valores informados acima, o art. 48, parágrafo 2o., diz que não haverá diferença resultante de fatura compensação. Pelo CDC, essa determinação é equivocada, pois o consumidor deve pagar pelo que consome.
Ligação do serviço
Quando for realizado o pedido de ligação do serviço, a concessionária deverá comunicar ao consumidor as opções disponíveis para faturamento ou mudança de grupo tarifário.
De acordo com o art. 26 da resolução 456, a ligação do serviço deverá ser efetuada em 3 dias úteis, exceto no caso de inexistir rede de distribuição ou a rede precisar de reformas.
*Débito em nome de terceiros: A empresa não pode condicionar a ligação do serviço ao pagamento de débito em nome de terceiros, de acordo com o art. 4º, § 2º, da resolução 456, da Aneel. Assim, um locatário, ao alugar um imóvel cujo inquilino anterior está em débito com as contas de energia elétrica, não pode ser privado do fornecimento do serviço por causa dos débitos existentes no nome do inquilino anterior.
Leitura do consumo
*Leitura dos Serviços: A concessionária efetuará as leituras em intervalos de aproximadamente 30 dias, observados o mínimo de 27 e o máximo de 33 dias, de acordo com o art. 40 da Resolução 456. O Idec entende que a leitura deve ser mensal, pois a leitura com base na média é prejudicial ao consumidor, que acaba pagando pelo que não consumiu.
O consumo de energia elétrica é obtido pela diferença entre a leitura do mês atual e a do anterior, multiplicada pela constante do medidor. Em caso de dúvidas sobre o valor cobrado pela concessionária, o consumidor deve anotar a posição dos ponteiros do medidor e solicitar à empresa uma análise da conta através das Centrais de Atendimento Telefônico, Postos de Atendimento ou pela internet, através de e-mail.
Além disso, a medição deverá ser feita de acordo com critérios específicos, determinados pela legislação metrológica. A maioria das empresas realiza a leitura dos medidores a cada 30 dias, sendo que é dever da concessionária manter organizado seu calendário de leituras, devendo comunicar ao consumidor qualquer alteração nele realizada.
O medidor e demais equipamentos de medição deverão ser fornecidos pela própria empresa, que deverá, de acordo com a Aneel, arcar com os gastos, inclusive com os de instalação.
O cálculo de consumo
As contas não podem ser cobradas por estimativa, ou seja, com base no consumo mínimo. A cobrança por estimativa de consumo é ilegal, pois trata-se de uma prática abusiva, vedada pelo Código de Defesa do Consumidor, uma vez que o consumidor acaba, na maioria das vezes, pagando a mais do que consumiu. As contas devem ser lidas mensalmente, traduzindo o consumo/ valor real a ser pago, não podendo ter cobrança pela média.
Religação do serviço
Se o fornecimento de energia elétrica foi suspenso por falta de pagamento ou por presença de irregularidade, a empresa é obrigada a restabelecer o fornecimento em 48 horas após a constatação do pagamento ou de que foi sanada a irregularidade.
*Religação de urgência: Em caso de religação de urgência, o prazo é de 4 horas entre o pedido e o atendimento.
É facultado, porém, às empresas, cobrar pela religação do fornecimento. O Idec entende que a cobrança desse serviço é abusiva, pois o usuário de energia elétrica já paga uma tarifa mínima por mês, que cobre perfeitamente os custos porventura existentes na suspensão/religação do serviço.
Consumidor baixa renda
*Definição do critério: As empresas concessionárias é que definem o critério para enquadramento do consumidor na faixa de baixa renda, trazendo variação grande dos valores cobrados nas contas.
No caso do Estado de São Paulo, o consumo máximo para ser enquadrado no critério é de 220kwh; no Rio de Janeiro é de 140 kwh e no Paraná é de 160kwh.
As empresas exigem procedimentos diferentes entre si para o enquadramento como consumidor de baixa renda, sendo que algumas requisitam que o consumidor tenha ligação monofásica. Algumas empresas ainda fazem exigências maiores aos consumidores, determinando que o imóvel (área construída) não pode ser maior do que 50m², que o cliente só pode ter um imóvel, a renda familiar não pode ser superior a três salários mínimos e não ter débitos vencidos. Já outras dão descontos somente para consumidores residentes em favelas, casas populares ou conjuntos habitacionais.
*Cálculo de consumo: Para os consumidores de baixa renda, o faturamento deverá ser calculado conforme o consumo médio diário, considerando o número de dias do mês anterior ao do mês do faturamento em curso. A leitura atual deve ser ajustada com base no consumo faturado.
Contestação de débitos
*Recurso: Se o consumidor desconfiar que o valor de sua conta está errado, tem o direito de apresentar à concessionária recurso, no prazo de 10 dias a partir da data em que recebeu a conta (art. 78, § 1º).
*Resposta da empresa: A empresa deverá responder ao consumidor no prazo de 10 dias, contados do recebimento do recurso. Se a empresa decidir que o recurso não é válido, ela deve provar que a conta está correta, pois, de acordo com o Código do Consumidor, cabe ao fornecedor de serviço provar que o consumidor não está correto.
Da decisão da empresa cabe, ainda, recurso à Aneel, no prazo de 10 dias do recebimento da resposta da empresa. O consumidor deve relatar à Agência o ocorrido, informando, inclusive, o número de protocolo da reclamação, data e nome do atendente.
Fatura mensal
O documento de cobrança mensal deve conter todas as informações relativas aos serviços cobrados, de forma clara e adequada para o atendimento do consumidor.
De acordo com a Resolução 456, a fatura mensal deve ser entregue no domicílio do consumidor com, no mínimo, 5 dias úteis de antecedência, no caso dos consumidores residenciais urbanos.
Datas de vencimento
A concessionária deverá oferecer pelo menos 6 (seis) datas de vencimento da conta para o consumidor escolher, sendo que deve haver um intervalo de 5 dias entre as referidas datas, conforme determina o art. 86, § 2º.
Multa
A multa no atraso de pagamento deverá ser, no máximo, de 2% sobre o valor total da fatura em atraso (art.89).
O ICMS é instituído por leis estaduais específicas e as alíquotas variam de um Estado para outro.
Prestação de outros serviçosA resolução 456 faculta a cobrança de serviços que não estejam incluídos no contrato de prestação de serviços. Incluem-se dentre esses serviços, por exemplo, a religação de energia elétrica, a aferição do medidor e a emissão de segunda via de conta.
*Cobrança: a cobrança de outros serviços só pode ser incluída na fatura mensal após a autorização do consumidor (art. 84, parágrafo único).
*Serviços não autorizados: A empresa não pode "condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço" ou "enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto ou fornecer qualquer serviço", de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, art. 39, incisos I e III.
É vedado também ao fornecedor "executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes", conforme o Código do Consumidor, art. 39, inc. VI. Assim, se a fornecedora de energia elétrica executar algum serviço sem o seu consentimento e depois quiser cobrar por isso, o consumidor pode se negar a pagá-lo, pois foi executado sem sua prévia autorização.
**Conforme leciona Hélio Gama, a "Constituição Federal traz dispositivo de proteção da honra da pessoa, enquanto o Código Penal comina crime ao ato de exacerbação no exercício arbitrário das próprias razões." Assevera Hélio Gama, que "era comum submeter-se os devedores à execração pública ou constrange-lo até pagarem os seus débitos"; afiançando que certos credores se aproveitam dos mecanismos de cobrança, "para aviltar as dignidades dos seus devedores".(12)
O Código de Defesa do Consumidor contudo, veda a prática do constrangimento na cobrança de dívidas, determinando que o consumidor não pode ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça e nem exposto a ridículo, pela cobrança de dívida.
Consagra o art. 42 do CDC.:
"Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça."
Com se sabe, a lei do Consumidor repudiou a cobrança vexatória a tal ponto de tipificar como criminosa a conduta que expõe o consumidor a constrangimento em razão de dívida.
Estabelece o art. 71 do CDC.:
"Art. 71 - Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
Pena - Detenção de 3 (três) meses a 1 (um) ano e multa."
Vale transcrever as lições do Prof. Hélio `a respeito do conceito de constrangimento, sustentando in verbis:
Ao nosso ver, o constrangimento de que fala o CDC é aquela imposição de situações que venham a atormentar o devedor, fazendo com que as agruras da cobrança que sofra se transformem em condenação adicional ou acessória.(13)
Seria o caso de indagarmos: Será que a cobrança do fornecedor de energia elétrica que ameaça de interromper o serviço público essencial do usuário/consumidor inadimplente, não configura para o consumidor um constrangimento ? Será que esta cobrança não dificulta o acesso a Justiça ?
O fornecimento de energia é serviço essencial. A sua interrupção acarreta o direito de o consumidor postular em juízo, buscando que se condene a Administração a fornecê-la. Importa assinalar que tal medida judicial tem em mira a defesa de um direito básico do consumidor, a ser observado, quando do fornecimento de produtos e serviços (relação de consumo), a teor do art.6º, VI, X e art. 22 do Código de Defesa do Consumidor:
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